什么才是用戶型企業(yè)？這或許是汽車行業(yè)在進(jìn)行智能化、電動化轉(zhuǎn)型時，也必須要思考的重要課題。隨著車輛越來越「綠色環(huán)?！梗絹碓健钢悄鼙憷?，以及市場競爭越來越激烈，汽車品牌有必要拉近與消費者的距離，以此贏得更多人的青睞，獲得更多的“群眾基礎(chǔ)”，以此贏得市場，贏得競爭。

以往「親近消費者」做得最好的，毫無疑問是「新勢力」們，比如蔚來汽車，對用戶無微不至的服務(wù)甚至成為了車型的重要「賣點」；還有極氪，幾乎每次新車上市，或車輛更新升級的時候，都能點到用戶實際痛點上，發(fā)布會就能引起陣陣歡呼，不少消費者也為他們的誠意吸引和感動。

對于很多傳統(tǒng)高端豪華品牌來說，似乎還不太掌握「親近用戶」的訣竅。不過最近發(fā)生的一件事情，卻讓我們看到了正在“大刀闊斧”進(jìn)行電氣化轉(zhuǎn)型的路特斯，在面對用戶提出的質(zhì)疑或問題時，所表現(xiàn)出的效率和誠意。

據(jù)相關(guān)渠道消息，來自深圳的李先生發(fā)現(xiàn)深圳路特斯中心相關(guān)人員準(zhǔn)備將疑似試駕車作為新車交付給他，于是李先生進(jìn)行了舉報和投訴。路特斯中國總部接到相關(guān)投訴之后，立即展開專項調(diào)查。經(jīng)核實，路特斯承認(rèn)在車輛管理及門店交付流程中存在管理疏漏和人員失職，門店銷售人員也存在對車輛信息審查不嚴(yán)、缺乏操作規(guī)范等實際問題，事實上，在本次事件中，路特斯方面在車輛交付過程中發(fā)現(xiàn)該車已有上險記錄，隨即立刻終止了車輛的交付，并將車輛封存在門店。同時，他們多次向李先生致歉，并為李先生提供了誠意的解決方案。

根據(jù)路特斯最新的官方公告表示，經(jīng)過雙方不斷努力，目前已達(dá)成和解，李先生也表示愿意繼續(xù)成為路特斯車主。而經(jīng)過此次事件之后，路特斯已經(jīng)意識到車輛管理上的漏洞，官方表示對已交付車輛進(jìn)行了全面排查，并未出現(xiàn)試駕車當(dāng)作新車交付的情況，后續(xù)路特斯也組成了專項整改小組，加強(qiáng)所有門店銷售人員的業(yè)務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，防范類似情況再次發(fā)生。

至此，這個關(guān)于用戶服務(wù)的問題已經(jīng)得到了比較圓滿地解決，李先生得到了滿意的解決方案，路特斯作為車企也提高了管理意識，并提出了具體的防范舉措。

在看到這樣的結(jié)果之后，我有一些感概。首先就是路特斯是幸運的，它遇到了像李先生這樣通情達(dá)理和極有涵養(yǎng)的用戶，在自己選購、交付過程中出現(xiàn)問題，能夠心平氣和地與車企溝通，讓雙方能夠?qū)で笞詈线m的解決方案。

另外就是從結(jié)果來看，路特斯表現(xiàn)出了解決問題的高效和誠意。特別是關(guān)于用戶服務(wù)過程中出現(xiàn)的漏洞和疏忽，路特斯作為一家久負(fù)盛名的汽車品牌，并沒有使用「拖字訣」，亦或是「糊弄」和「敷衍」李先生，而是承認(rèn)問題，并真心實意地進(jìn)行溝通，全力盡快解決問題。所以李先生才會繼續(xù)選擇成為路特斯的車主，這是雙方都能滿意的結(jié)果。

對于稍微了解一些路特斯品牌歷史的朋友，應(yīng)該會非常理解路特斯這種處理問題“雷厲風(fēng)行”的態(tài)度。畢竟路特斯是一個從賽車運動和跑道上誕生的品牌，它之所以能夠在體育界、賽車界擁有今天的地位和傲人的成績，除了對比賽趨勢、規(guī)則有著準(zhǔn)確的把握和洞察之外，能夠快速高效地研發(fā)先進(jìn)技術(shù)，并在比賽中可以及時調(diào)整戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，也非常重要。所以快速發(fā)現(xiàn)問題、高效解決問題，本來就是刻在路特斯骨子里的「原生天賦」。

而當(dāng)路特斯憑借智能電動化，從「賽道」切換至「街道」，從極限運動走入尋常百姓家的時候，它的這項「原生天賦」同樣延續(xù)了下來，就像對于空氣動力學(xué)的不懈探索一樣，伴隨著電氣化、智能化，幫助路特斯走向新世代，帶給更多消費者提供豪華出行體驗。這樣的超跑品牌，挺好的。

邦點評

正如文章開頭所言，「親近用戶」是所有車企當(dāng)下必須要攻克的難題，這或許對曾經(jīng)“高高在上”的品牌而言比較艱難，一時找不到更好的解決方案。不過路特斯卻給那些同樣具備“賽事基因”的高端品牌提供了一個思路，就是用賽場上的“堅決和果斷”，來誠心實意地面對和服務(wù)廣大消費者。